เมื่อวัฒนธรรมองค์กร เป็นตัวชี้ขาดความเป็น Insight-Driven Organization

รายงานของ Deloitte Insights ชื่อ Analytics and AI-driven enterprises thrive in the Age of With สรุปออกมาว่า “วัฒนธรรมองค์กร” เป็นปัจจัยสำคัญ ที่ส่งผลให้ยังมีองค์กรเพียงส่วนน้อยเท่านั้น ที่ได้กลายเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย Insight ได้

กระแส Big Data และ Data Analytics ได้รับความสนใจมาเป็นเวลาเกือบทศวรรษแล้ว เทคโนโลยีต่างๆ ก็พัฒนาไปมาก หลายหน่วยงานก็ลงทุนไปมากเพื่อเป้าหมายความเป็น “Data-Driven Organization” หรือองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล แต่ดูเหมือนว่าองค์กรส่วนใหญ่ยังไปไม่ถึงจุดนั้น

ในปี 2019 ทาง Deloitte ได้ทำการสำรวจผู้บริหารกว่า 1000 คน ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการใช้งานและการวิเคราะห์ข้อมูล ในองค์กรขนาดใหญ่ (ที่มีพนักงานเกิน 500 คน) เพื่อทราบว่าองค์กรที่เรียกตัวเองว่า IDO (Insight-Driven Organization) มีจำนวนเท่าไหร่ และมีลักษณะหรือปัจจัยอะไรที่ส่งผลต่อการใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์เพื่อการตัดสินใจทางธุรกิจ

โดยทาง Deloitte ได้กำหนดเกณฑ์นิยามของ IDO ไว้เป็น 5 ขั้นดังภาพ

• 

ประเด็นที่น่าสนใจจากผลการสำรวจประกอบด้วย

• ผู้บริหารส่วนใหญ่ (สองในสาม) ยังไม่เชื่อว่าบริษัทตัวเองมีสภาพเป็น IDO
• วัฒนธรรมองค์กร เป็นปัจจัยสำคัญต่อพัฒนาการการเป็น IDO โดยมีผลมากกว่าระบบและเทคโนโลยีที่ใช้ และมีผลมากกว่าการมีทีมงานที่มีความสามารถด้านการวิเคราะห์ข้อมูล
• ผู้บริหารระดับสูงมีบทบาทสำคัญในการเป็นผู้ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงด้าน analytics ขององค์กร
• ผู้บริหารส่วนใหญ่ (67%) ยังรู้สึกไม่คุ้นเคยหรือเชี่ยวชาญในการเข้าถึงเครื่องมือและทรัพยากรต่างๆ เพื่อใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์

ทุกคนตระหนักถึงความสำคัญของ Business Analytics

ความสำคัญของการวิเคราะห์ข้อมูล ได้รับการยอมรับเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ จนมีความสำคัญเชิงยุทธศาสตร์และเป็นปัจจัยขับเคลื่อนธุรกิจในระดับเดียวกับนวัฒกรรมและการบริหารชื่อเสียงขององค์กร

Use case ยอดนิยมที่มีการนำการวิเคราะห์ข้อมูลไปใช้ได้แก่ การใช้หาช่องทางในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ตามมาด้วยการทำความเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และการชี้นำยุทธศาสตร์ขององค์กร

ปัจจัยสามประสานเพื่อการเป็น IDO

การเป็น Insight-Driven Organization มีมิติของปัจจัยที่ต้องมีร่วมกันสามข้อ นั่นคือ ข้อมูลกับเครื่องมือ ทรัพยากรบุคคล และวัฒนธรรมองค์กร

ข้อมูลกับเครื่องมือ

ปัจจัยนี้ต้องถือได้ว่า มองเห็น ลงทุนและวัดผลจับต้องได้ง่ายที่สุดแล้วในบรรดาปัจจัยทั้งสามข้อ นั่นคือการมีข้อมูลกับเครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นการมีคลังข้อมูล Data Warehouse และเครื่องมือ Business Intelligence ต่างๆ ตั้งแต่ Excel, Power BI ไปจนถึง IBM Cognos ในบรรดาบริษัทที่เข้าร่วมการสำรวจ มีถึง 67 เปอร์เซ็นต์ที่มีเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลชั้นสูงอย่าง SAS หรือใช้ R, Python หรือเครื่องมือ AI อื่นๆ

สองประเด็นที่น่าสนใจในเรื่องของข้อมูลและเครื่องมือ

• บริษัทส่วนใหญ่ (64%) ยังคงพึ่งพาข้อมูลแบบ Structured จากระบบต่างๆ ภายในองค์กรอยู่ มีเพียงแค่ 18% เท่านั้นที่เริ่มใช้ข้อมูลจากภายนอกและข้อมูลแบบ unstructured เช่น ภาพ วิดีโอ ข้อความภาษาธรรมชาติ หรือข้อมูลจากสื่อสังคมออนไลน์ ซึ่งถึงแม้ว่าจะยากกว่าในการบริหารจัดการและการวิเคราะห์ แต่การใช้ข้อมูล external & unstructured data มีส่วนช่วยอย่างมากในการทำความเข้าใจกับภาพรวม โดยเฉพาะภายนอกองค์กร
• องค์กรส่วนใหญ่ (60%) บริหารจัดการข้อมูลกับเครื่องมือแบบกระจายตัว (แยกตามแผนกหรือ Business Unit) ในขณะที่แค่ 26% ของบริษัท มีการจัดการข้อมูลกับเครื่องมือในการวิเคราะห์แบบรวมศูนย์ และปรากฎว่า การบริหารจัดการแบบรวมศูนย์ ให้ผลดีกว่า โดย 80% ของหน่วยงานที่ใช้วิธีนี้ มีผลประกอบการเกินเป้าหมายทางธุรกิจในปีที่ผ่านมา

ทรัพยากรบุคคล

นอกจากการว่าจ้างทีมงานจากภายนอกแล้ว การจัดการฝึกอบรมภายในและการจัดองค์กรก็เป็นประเด็นสำคัญ

จากผลการสำรวจ องค์กรส่วนใหญ่ (สองในสาม) มุ่งเน้นไปที่ทีมงานเฉพาะกลุ่มเล็กๆ ที่ทำงานและได้รับการฝึกอบรมด้านการวิเคราะห์ข้อมูล มีเพียง 27% ขององค์กรที่ฝึกอบรมการวิเคราะห์ข้อมูลให้พนักงานทั้งหมด

ทาง Deloitte แนะนำว่า องค์กรต่างๆ ควรกระจายความรู้และทักษะด้านการวิเคราะห์ข้อมูลให้เกิดความหลากหลายขึ้นในบทบาทและหน้าที่ต่างๆ แทนที่จะกระจุกงานการวิเคราะห์ข้อมูลอยู่กับกลุ่มแคบๆ โดยเรียกแนวทางนี้ว่า “democratization of data science”

ผลการสำรวจยืนยันข้อดีของแนวทางนี้ โดยพบว่า 88% ของหน่วยงานที่ฝึกอบรมพนักงานทั้งหมด มีผลประกอบการทะลุเป้า เทียบกับแค่ 61% ของบริษัทที่ฝึกอบรมพนักงานด้านการวิเคราะห์ข้อมูลเพียงบางกลุ่ม

วัฒนธรรมองค์กร

วัฒนธรรมองค์กรเป็นปัจจัยที่ยากที่สุดที่จะสร้างให้เกิดได้ และดูเหมือนจะเป็นตัวการสำคัญที่ทำให้หลายองค์กรไม่สามารถเปลี่ยนผ่านไปสู่สภาพที่ต้องการได้

วัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลคือ “การตัดสินใจและลงมือทำที่สำคัญจะมีพื้นฐานอยู่บนข้อมูลและการวิเคราะห์” ไม่ว่าจะเป็นการตัดสินใจเปลี่ยนกระบวนการทำงาน การลงทุน หรือการเปลี่ยนพฤติกรรมบางอย่าง ที่มีพื้นฐานมาจาก insights ที่ได้จากข้อมูล แทนที่จะอิงจากสัญชาติญาณเป็นหลัก

ผลสำรวจได้แสดงให้เห็นความเชื่อมโยงที่สำคัญระหว่าง วัฒนธรรมการตัดสินใจด้วย insights กับผลประกอบการทางธุรกิจ

Source: Deloitte’s 2019 Becoming an Insight-Driven Organization Survey.

หน่วยงาน 39% ที่มีวัฒนธรรมการวิเคราะห์ที่เข้มแข็ง มีผลประกอบการเกินเป้าหมายมากถึง 48% ใน 12 เดือนที่ผ่านมา เทียบกับองค์กรส่วนใหญ่ (61%) ที่มีผลงานเกินเป้าหมายเพียงแค่ 22% ต่างกันถึงสองเท่า

การมอบหมายความรับผิดชอบด้านการวิเคราะห์ข้อมูล เป็นหนึ่งในปัจจัยที่ส่งผลต่อวุฒิภาวะด้านการวิเคราะห์ขององค์กร หน่วยงานที่สำรวจแบ่งออกเป็นสามกลุ่ม

• กลุ่มที่กระจายความรับผิดชอบกับผลการวิเคราะห์ให้พนักงานทั้งหมด กลุ่มนี้มีมากที่สุด คิดเป็น 57% ของหน่วยงานทั้งหมด ในกลุ่มนี้มีผลประกอบการดีที่สุด คือ 82% มีผลงานทางธุรกิจเกินเป้าหมาย
• กลุ่มที่สองคือกลุ่มที่รวมศูนย์ทีมวิเคราะห์หรือทีมนวัฒกรรม ซึ่งมีประมาณ 30% กลุ่มนี้มีผลประกอบการดีรองลงมาจากกลุ่มแรกคือ 70% ของกลุ่มมีผลงานเกินเป้าหมาย
• กลุ่มที่สามคือการมอบหมายความรับผิดชอบกระจายไปตามแต่ละทีม โดยเลือกบางคนในทีม ซึ่งมีบริษัทที่ใช้วิธีนี้อยู่ประมาณ 10% กลุ่มนี้มีผลประกอบการที่ดีเพียง 57% ของกลุ่มเท่านั้น

ข้อแนะนำในการเสริมสร้างวัฒนธรรม insight-driven

• จ้างหรือโปรโมทผู้นำองค์กรที่มีแนวโน้มที่จะใช้ analytics ในการวางยุทธศาสตร์และการแข่งขัน
• ให้ข้อมูล ส่งเสริม และฝึกอบรม พนักงานทุกตำแหน่งทุกฟังก์ชั่น ถึงบทบาทของการวิเคราะห์ข้อมูลในการตัดสินใจทางธุรกิจ
• สร้างแรงจูงใจและผลตอบแทน โดยผูกการใช้การวิเคราะห์เข้ากับการประเมินผลงาน
• สนับสนุนให้ผู้นำองค์กร เป็นแบบอย่างที่ดี เช่นในการประชุม แสดงให้เห็นการใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจทางธุรกิจ
• ทำให้การ “act” หรือตัดสินใจของพนักงานจากการวิเคราะห์ง่ายขึ้นด้วยการ สะกิด (nudge)
• ใช้แรงกระตุ้นเชิงสังคม เช่นแชร์ประสบการณ์จากบริษัทอื่นๆ
• ให้รางวัล “ความพยายาม” และ “กล้าทดลองทำ” ถึงแม้ว่าจะไม่ประสบความสำเร็จก็ตาม
• ดึงผู้บริหารระดับสูง (เป็น CEO ได้ยิ่งดี) มาเป็นหัวหอกในการเปลี่ยนแปลง

ส่งท้าย

การปรับเปลี่ยนองค์กรไปสู่ Insight-Driven Organization ยังเป็นเรื่องยาก มีบริษัทเพียงส่วนน้อยเท่านั้นที่สามารถทำได้ ปัญหาหลักอยู่ที่วัฒนธรรมองค์กร ในขณะที่การเปลี่ยนระบบข้อมูลกับเครื่องมือรวมถึงเทคโนโลยี อาจจะไม่ยากนัก แต่การสร้างวัฒนธรรม ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของคนในองค์กรยังเป็นเรื่องที่ท้าทายอยู่

ภาคผนวก

นิยามและจำนวนตัวอย่างในแต่ละ IDO Maturity Scale

About PanaEk

Business Intelligence Consultant

‹ จะเกิดอะไรขึ้นกับอาชีพอย่างทนายความเมื่อคอมพิวเตอร์ฉลาดขึ้นเรื่อยๆ

แนะนำความรู้เบื้องต้นด้าน Machine Learning ด้วย Jason’s ML 101 slides ›

Tagged with: #culture, #insight-driven, #organization, #survey
Posted in Analytics